Det er mange grunner til at du kan ha behov for å kontakte en supportavdeling. Til tross for gode produkter og tjenester vil det iblant være nødvendig med veiledning og hjelp fra noen med riktig kompetanse og nok tid til å hjelpe deg med å løse problemet ditt.

‍

"Å ha en supportavdeling i verdensklasse er en viktig og høyt verdsatt del av vår forretningsstrategi. " sier Siri Norderhaug, fungerende teamleder i Logiqs supportavdeling. Hun er utdannet regnskapsfører, men har jobbet innen IT de siste 10 årene.

‍

De åtte andre medlemmene i teamet er Elisabeth, Caroline, Christin, Elin, Marion, Mette, Malin og Hilde. De kommer alle fra forskjellige bransjer, slik som, forsikring og detaljhandel. Sammen danner de et svært kompetent supportteam som er klar til å hjelpe både eksisterende og potensielle kunder med EDI-utfordringer.

‍

‍

Ekstraordinær førstelinjesupport

‍

Logiqs førstelinjesupport følger ikke det tradisjonelle mønsteret du kan finne hos andre EDI-leverandører, der en sentralbordoperatør mottar forespørselen og deretter bestiller en avtale med, eller overføre samtalen til, en fagperson i en annen avdeling. Denne typen support fører ofte til lengre ventetider - når du trenger en rask løsning på problemene dine.

‍

‍

«Vår jobb er å opprettholde de gode kundeopplevelsene og bygge sterke relasjoner med våre kunder.»

Siri Norderhaug

‍

‍

Når kunder kontakter Logiq, løses 96% av alle saker direkte av førstelinjen. Og hvis saken er for kompleks til å løses direkte, har de støtte fra en hel organisasjon av eksperter.

‍

"Vi er veldig praktiske, " forklarer Siri. "Vi har et effektivt og funksjonelt saksbehandlingssystem der alle henvendelser vi mottar blir registrert. Som teamleder leser jeg gjennom samtlige saker og vurderer og prioriterer dem i henhold til hvor forretningskritiske de er. Vi har alle ulik erfaring og kunnskap når det gjelder spesifikke kunder, formater og bransjer. Jeg prøver imidlertid å fordele oppgavene så mye som mulig på tvers av alle medarbeidere. Jeg tror at hvis alle har litt kunnskap om så mye som mulig, gjør det laget sterkere og mindre sårbart. En annen ting vi legger vekt på, er oppfølgingen av kunden etter at saken er løst. I de fleste tilfeller avslutter vi ikke saken før vi har bekreftet at alt er besvart, og at ting fungerer som forventet. Det er veldig tilfredsstillende å vite at kunden har fått den hjelpen de trengte."

En kundefokusert organisasjon

‍

Kundesupportteamet er lokalisert i Logiqs hovedkontor i Halden, sammen med kolleger innen salg, applikasjonsutvikling, implementering, markedsføring og andre avdelinger. Den korte avstanden til disse kollegene, som bare er noen få skritt unna, gjør at supportteamet kontinuerlig kan holde seg oppdatert innen den nyeste produktutviklingen, nye kunder og nye trender i markedet. I tillegg er det enkelt å få svar på de spørsmål de måtte ha.

"Å jobbe på support er både morsomt og krevende, " sier Siri. "Vi har mange ulike kunder med sine behov, i tillegg til et stort spenn i formater, systemer og bransjer vi må forholde oss til - inkludert internasjonale kunder. Men - dette er også vår styrke. I mer enn 20 år har Logiq bygget opp en god og bred bransjekunnskap — spesielt innen bygg- og anleggsbransjen. Vi har også blitt kjent med mange forskjellige ERP-systemer selv om dette ikke er vår kjernekompetanse. Våre tjenester handler hovedsakelig om elektronisk kommunikasjon mellom partene."

‍

‍

Fokus på kompetanse og kunnskapsdeling

‍

Supportteamet hos Logiq har et høyt fokus på kompetansebygging og kunnskapsdeling. Blant annet har de ukentlige statusmøter der de gjennomgår større saker og de henter ofte inn eksperter for faglige innspill. Teammedlemmene deltar også i mer spesialiserte grupper, for eksempel arbeidsgruppen for B2C (Business to Consumer), hvor de får førstehåndsinformasjon fra fagekspertene om alt fra nåværende trender til formatendringer.

‍

Disse kompetansehevende tiltakene sikrer at supportteamet hele tiden utvikler sin allerede solide kunnskapsbase - alt for å hjelpe kundene enda raskere og bedre.

De vanligste supportsakene

‍

Siri og teamet hennes får mange ulike henvendelser, men det er to kategorier av saker skiller som utmerker seg: den ene er spørsmål om bestillinger i automatiserte innkjøpssystemer, den andre handler om elektroniske fakturaer.

‍

"Vi har mange kunder i byggevareindustrien. Selv om løsningen vår er en av de beste på markedet, vil det noen ganger oppstå feil i ordreflyten. Årsakene kan være mange. Noen ganger ligger feilen i overføringen av dokumentene, mens andre ganger trenger kunden vår bare litt hjelp til å forstå prosessen," sier Siri forståelsesfullt.

‍

"I slike tilfeller må vi ha litt kunnskap om de forskjellige ERP-systemene og hvordan de fungerer. Videre analyserer vi filene for å prøve å forstå hva feilen er. Vi kan gjøre dette selv uten å få tilgang til kundens ERP-system. Vi kontakter også våre kunders ERP-leverandører eller konsulenter om nødvendig. Vi er proaktive og forpliktet til å løse våre kunders utfordringer. Vårt fokus er å levere en eksepsjonell service når kundene våre møter utfordringer. Tross alt er vi selskapets ansikt utad på mange måter."

‍

Den andre vanlige kategorien er spørsmål om fakturaer, enten fakturaer som skal mottas eller sendes. Spørsmålene handler typisk om de formelle kravene som gjelder innholdet i fakturaene, for eksempel plassering av referanser, bruk av momskoder, hvordan partene skal spesifiseres, eller hvordan pdf-kopier kan legges ved den elektroniske fakturaen.

‍

"Blant de tjenestene vi tilbyr har vi to smarte funksjoner som bidrar til å forenkle fakturahåndteringen for våre kunder, " forklarer Siri. "Den ene er Logiq Dokumentkontroll, som validerer og korrigerer innkommende fakturaer i henhold til forretningsreglene dine. Den andre er Logiq Multikanal, som sikrer en bedre utgående fakturaflyt og mer treffsikker fakturering av kundene dine. ‍Ofte vil vi forklare kundene våre hvordan de kan dra nytte av disse tjenestene og hvor effektive de faktisk er. I mange tilfeller forklarer vi dette også til ikke-kunder - og de blir så begeistret at de blir kunder! Vår jobb er å opprettholde de gode kundeopplevelsene og bygge sterke relasjoner med våre kunder, " avslutter Siri.

‍