Det finns många anledningar till varför du kan behöva kontakta kundsupport. Ibland behöver du vägledning och hjälp från någon med rätt expertis och tillräckligt med tid för att hjälpa dig att lösa ditt problem.

‍

”Att ha en supportavdelning i världsklass är en viktig och högt värderad del av vår affärsstrategi. ” säger Siri Norderhaug, tillförordnad teamledare på Logiqs supportavdelning. Hon är utbildad som revisor, men har arbetat inom IT de senaste 10 åren.

‍

De åtta andra medlemmarna i teamet är Elisabeth, Caroline, Christin, Elin, Marion, Mette, Malin och Hilde. De kommer alla från olika branscher, till exempel IT, försäkring och detaljhandel. Tillsammans bildar de ett mycket kompetent supportteam som är redo att hjälpa både befintliga och potentiella kunder med deras EDI-utmaningar.

‍

‍

Otraditionell förstalinjessupport

‍

Logiqs kundsupport skiljer sig från många andra EDI-leverantörer genom att de inte har en traditionell förstalinjessupport där en växeltelefonist tar emot ditt ärende och som sedan måste boka tid eller hänvisa till en specialist på en annan avdelning.

‍

‍

”Vårt jobb är att upprätthålla en utmärkt kundupplevelse och bygga starka relationer med våra kunder.”

Siri Norderhaug

‍

‍

När kunder kontaktar Logiq får de i 96 % av fallen en lösning på sitt problem direkt från supportteamet, förutsatt att det inte rör sig om mycket komplexa problem. I sådana fall finns en hel organisation av experter i bakgrunden.

‍

”Vi är väldigt praktiska inriktade,” Förklarar Siri. ”Vi har ett effektivt och funktionellt ärendehanteringssystem där alla förfrågningar vi får registreras. Som teamledare läser jag igenom alla fall och bedömer och prioriterar dem utifrån hur affärskritiska de är. Självklart har var och en av oss särskild erfarenhet och kunskap om vissa kunder, format och branscher jämfört med andra. Men jag försöker fördela uppgifterna så jämnt som möjlig. Jag tror att om alla i grunden kan hantera lite av allt, gör det teamet både starkare och mindre sårbart".

‍

"En annan sak vi lägger vikt vid är att följa upp kunden i efterhand. Vi släpper sällan ett ärende förrän vi vet att det är löst och att allt fungerar. Det ger oss som arbetar med support en bra känsla.”

En kundfokuserad organisation

‍

Logiqs huvudkontor är beläget i Halden, och det är också här som supportteamet är placerat, granne med resten av kollegorna. Det korta avståndet till utvecklare, projektledare och säljavdelning gör att supportteamet kan hålla sig ständigt uppdaterat om EDI och få snabba svar på eventuella frågor kunder kan tänkas ha.

”Support är både roligt och krävande, ”säger Siri. ”Vi har många kunder, vilket innebär många olika format, system och branscher att hantera, även internationellt. Men just det är vår styrka. Logiq har under mer än 20 år byggt upp omfattande branschkunskap, särskilt inom byggbranschen. Vi har också god kännedom om många olika ERP-system, även om det strikt sett inte är Logiqs expertområde. Våra tjänster handlar huvudsakligen om elektronisk handelskommunikation mellan företag.”

‍

‍

Fokus på kompetens och kunskapsdelning

‍

Supportteamet på Logiq har stort fokus på att bygga kompetens och dela kunskap. Bland annat har de veckovisa statusmöten där de granskar större ärenden och ofta tar in andra experter för professionell input. Teammedlemmarna deltar också i andra specialiserade grupper, till exempel arbetsgruppen B2C (Business to Consumer), där de får förstahandsinformation från ämnesexperter om allt från aktuella trender till formatändringar.

‍

Dessa kompetenshöjande åtgärder säkerställer att supportteamet ständigt utvecklar sin redan gedigna kunskapsbas — för att hjälpa kunderna ännu snabbare och bättre.

De vanligaste utmaningarna för supportteamet

‍

Siri och hennes team får många olika samtal och ärenden. Två kategorier av ärenden sticker dock ut: den ena handlar om beställningar i automatiserade inköpssystem, den andra handlar om elektroniska fakturor.

‍

”Vi har många kunder inom byggvarubranschen, och även om vår lösning är en av de bästa på marknaden händer det att fel uppstår i orderflödet. Det kan finnas många orsaker till detta. Ibland ligger felet i överföringen av dokumenten, medan kunden ibland helt enkelt behöver lite hjälp med att förstå processerna,” Säger Siri förstående.

‍

”I sådana fall behöver vi ha viss kunskap om de olika affärssystemen och hur de fungerar. Vidare analyserar vi filerna för att försöka förstå vad felet är. Vi kan göra detta även utan att komma åt kundens ERP-system. Vi kontaktar även våra kunders ERP-leverantörer eller konsulter vid behov. Vi är proaktiva och engagerade i att lösa våra kunders utmaningar. Vårt fokus är att leverera en exceptionell service, även när de möter vissa utmaningar. När allt kommer omkring är vi företagets ansikte utåt på många sätt.”

‍

Den andra vanliga kategorin är frågor om fakturor, antingen mottagna eller skickade. Frågorna handlar vanligtvis om de formella krav som gäller för fakturans innehåll, till exempel placering av referenser, användning av momskoder, hur parterna ska specificeras eller hur pdf-kopior kan bifogas i den elektroniska fakturan.

‍

”Bland andra tjänster erbjuder vi två smarta funktioner som hjälper till att förenkla fakturahantering för våra kunder", förklarar Siri. ”En är Logiq Dokumentkontroll, som validerar och korrigerar inkommande fakturor enligt dina affärsregler. Den andra är Logiq Multikanal, som säkerställer ett bättre fakturaflöde och mer exakt fakturering av dina kunder. ”
‍

”Ofta måste vi förklara för kunder som inte använder dessa funktioner hur effektiva de faktiskt är. I många fall förklarar vi detta även för icke-kunder, och mycket ofta blir de så entusiastiska att de blir kunder!” Avslutar Siri.

‍