.svg)
Der er mange grunde til, at du muligvis skal kontakte kundesupport. Nogle gange har du brug for vejledning og hjælp fra nogen med den rigtige ekspertise og tid nok til at hjælpe dig med at løse dit problem.
„At have en supportafdeling i verdensklasse er en vigtig og højt værdsat del af vores forretningsstrategi, „siger Siri Norderhaug, fungerende teamleder i Logiqs supportafdeling. Hun er uddannet revisor, men har arbejdet inden for IT i de sidste 10 år.
De otte andre medlemmer af holdet er Elisabeth, Caroline, Christin, Elin, Marion, Mette, Malin og Hilde. De kommer alle fra forskellige brancher, såsom it, forsikring og detailhandel. Sammen danner de et yderst kompetent supportteam, der er klar til at hjælpe både eksisterende og potentielle kunder med deres EDI-udfordringer.
Ekstraordinær førstelinjesupport
Logiqs førstelinjesupport følger ikke det traditionelle mønster, du kan finde hos andre EDI-udbydere, hvor en tavleoperatør modtager anmodningen og derefter skal booke en aftale med, eller overføre dit opkald til, en professionel i en anden afdeling. Denne type support fører ofte til længere ventetider - når du har brug for en hurtig løsning på dine problemer.
„Vores job er at opretholde de fremragende kundeoplevelser og opbygge stærke relationer med vores kunder.“
Siri Norderhaug
Når kunder kontakter Logiq, løses 96% af alle sager direkte af førstelinjens supportteam. Og hvis sagen er for kompleks til at blive løst direkte, bakkes de op af en hel organisation af eksperter.
“Vi er meget praktiske,“ forklarer Siri. “Vi har et effektivt og funktionelt sagshåndteringssystem, hvor alle henvendelser, vi modtager, registreres. Som teamleder læser jeg alle cases igennem og vurderer og prioriterer dem i henhold til forretningskritikken. Vi har alle forskellig erfaring og viden, når det kommer til specifikke kunder, formater og brancher. Jeg forsøger dog at fordele opgaverne så meget som muligt på tværs af alle. Jeg tror, at hvis alle har en vis viden om så meget som muligt, gør det holdet stærkere og mindre sårbart.
En anden ting, vi lægger vægt på, er opfølgningen af kunden, efter at sagen er løst. I de fleste tilfælde lukker vi ikke sagen, før vi har bekræftet, at alt er besvaret, og tingene fungerer som forventet. Det er meget tilfredsstillende at vide, at kunden har fået den hjælp, de havde brug for.„
En kundefokuseret organisation
Kundesupportteamet er placeret i Logiqs hovedkvarter i Halden sammen med andre kolleger inden for salg, applikationsudvikling, implementering og andre afdelinger. Den korte afstand til disse kolleger, kun få skridt væk, giver supportteamet mulighed for løbende at holde sig ajour med ny produktudvikling, nye kunder og nye trends på markedet. Derudover er det nemt at få svar på eventuelle spørgsmål, de måtte have.
„Support er både sjovt og krævende, „siger Siri. „Vi har mange kunder, samt mange formater, systemer og brancher, vi skal forholde os til — herunder internationale kunder. Men det bliver også vores styrke. I mere end 20 år har Logiq opbygget en god og bred branchekendskab — og især inden for bygge- og anlægsbranchen. Vi er også blevet fortrolige med mange forskellige ERP-systemer, selvom dette ikke er vores kernekompetence. Vores tjenester handler primært om elektronisk kommunikation mellem parterne.„
Fokus på kompetence og videndeling
Supportteamet hos Logiq har stort fokus på at opbygge kompetence og dele viden. Blandt andre aktiviteter har de ugentlige statusmøder, hvor de gennemgår større sager og ofte bringer andre eksperter ind til professionelt input. Teammedlemmerne deltager også i andre specialiserede grupper, såsom B2C (Business to Consumer) arbejdsgruppen, hvor de får førstehånds information fra fageksperter om alt fra aktuelle tendenser til formatændringer.
Disse kompetenceforbedrende tiltag sikrer, at supportteamet konstant udvikler deres allerede solide videnbase - for at hjælpe kunderne endnu hurtigere og bedre.
De mest almindelige støttesager
Siri og hendes team får mange forskellige opkald og sager. To kategorier af sager skiller sig dog ud: den ene er spørgsmål om ordrer i automatiserede indkøbssystemer, den anden handler om elektroniske fakturaer.
“Vi har mange kunder i byggematerialeindustrien. Selvom vores løsning er en af de bedste på markedet, vil der nogle gange opstå fejl i ordreflowet. Årsagerne kan være mange. Nogle gange ligger fejlen i overførslen af dokumenterne, mens andre gange vores kunde simpelthen har brug for lidt hjælp til at forstå processen,“ Siger Siri forståeligt.
„I sådanne tilfælde skal vi have en vis viden om de forskellige ERP-systemer, og hvordan de fungerer. Yderligere analyserer vi filerne for at forsøge at forstå, hvad fejlen er. Vi kan gøre dette selv uden at få adgang til kundens ERP-system. Vi kontakter også vores kunders ERP-leverandører eller konsulenter, hvis det er nødvendigt. Vi er proaktive og engagerede i at løse vores kunders udfordringer. Vores fokus er at levere en enestående service, selv når de møder nogle udfordringer. Vi er trods alt virksomhedens offentlige ansigt på mange måder.„
Den anden almindelige kategori er spørgsmål om fakturaer, enten modtaget eller sendt. Spørgsmålene handler typisk om de formelle krav, der gælder for indholdet af fakturaerne, såsom placering af referencer, anvendelse af momskoder, hvordan parterne skal specificeres, eller hvordan pdf-kopier kan vedhæftes den elektroniske faktura.
“Blandt andre tjenester tilbyder vi to smarte funktioner, der hjælper med at forenkle fakturahåndtering for vores kunder, “ Forklarer Siri. “Den ene er Logiq Dokumentkontrol, der validerer og korrigerer indgående fakturaer i henhold til dine forretningsregler. Den anden er Logiq Multikanal, der sikrer et bedre fakturaflow og mere præcis fakturering af dine kunder. „
“Ofte vil vi forklare vores kunder, hvordan de skal drage fordel af disse tjenester, og hvor effektive de faktisk er. I mange tilfælde forklarer vi dette også for ikke-kunder - og de bliver så begejstrede, at de bliver kunder! Vores job er at opretholde de fremragende kundeoplevelser og opbygge stærke relationer med vores kunder,“ Afslutter Siri.
